Engagement

What does the word “Engagement” mean? Does it mean “A promise to marry”?

A boss does not need to be engaged but may need to know what does “Engagement” mean when the word “Employee” is added in front of “Engagement”. The term “Employee Engagement” means an employee’s involvement with, commitment to, and satisfaction with work (Schmidt et al. 1993). A successful “Employee Engagement” may mean a lot of value creations for the company.

A marketer does not need to be engaged but may need to know what does “Engagement” mean when the word “Customer” is added in front of “Engagement”. The term “Customer Engagement” means the engagement of customers with one another, with a company or a brand (Wikipedia accessed on 31 JAN 2012).

In this networked world, firms are recognizing the growing power of the Internet as a platform for co-creating value with customers. The internet has distinctive capabilities as a platform for customer engagement, including interactivity, enhanced reach, persistence, speed, and flexibility. Firms can use these capabilities to engage customers in collaborative product innovation through a variety of Internet-based mechanisms (Sawhney, Verona & Prandelli 2005). Customer engagement may affect marketing metrics, which subsequently should affect firm value (Lehmann 2004). The evolution of internet technology and the popularity of social media drive the change in ways to communicate and drive the opportunities for customer engagements.

Successful customer engagements may mean a significant economic return for a company! Nowadays, marketers should be familiar with the meaning of “Customer Engagement” and also the tricks for successful customer engagements!

Dr. Amanda P. Lim

全球［雲］革命對香港的啓示

[雲計算］牽起的革命

進入了信息時代，[雲計算]（Cloud Computing，或稱：雲端運算）被譽為是一個新的信息革命：‘雲計算’不但代表了技術的突破，也代表了IT應用行爲的改變，以及政府和企业的管理模式的改進[1]。但大部分的香港人對於[雲計算]（Cloud Computing）是什麽還‘雲裏霧裏’，較好學的香港人在查完維基網站（Wikipedia）關於‘Cloud Computing’ 是什麽後更‘不知所雲’！關於[雲計算]的定義，不同人對其有不同的理解：是一種技術構想、是一種計算模式、是一種營運模式．．．[2]。[雲]的魅力，可以從各大科技網絡公司包括Google、Amazon和Yahoo等都風起雲湧的推出他們的[雲]產品/服務而略知一二，但要數到近月最矚目的[雲]產品/服務發佈，就必數蘋果（Apple）的iCloud和微軟（Microsoft）的雲端版（Cloud Version）Office 365 ！

喬佈斯解釋[雲]的意義

[雲]這名字給人一種看得着但摸不到的感覺，而[雲]技術又的確是一種看得到但摸不到的技術!在六月六號的蘋果iCloud發佈會上, 喬佈斯（Steve Jobs）就以一個升上天的硬盤（Hard Disk）變成一朵雲的影像解釋什麽是[雲]（圖1），還說笑蘋果用戶以後可不用再“In Sync”（意：同步，音：像insane=發神經），不用再“發神經”！用戶在不用接駁電腦‘同步’的情況下，儲存在iPhone®、iPad®、iPod touch® 裏的應用程式、相片、電話本、記事本等都可放到[雲]上，並同時緊密無縫地整合各蘋果裝置内的應用和資料。大家當然不相信蘋果真的會把硬盤和伺服器都放在天上的雲端，但從技術構想理解，[雲計算]通过虛擬化技術配置用戶業務所需的IT資源（包括：CPU、IT硬件、IT軟件等）,並通過互聯網把IT資源供給用戶，從這理解想像，又真的好像把無數的IT資源都放到看得着但摸不到的雲端上！

微軟雲端版MS Office的啓示

微軟（Microsoft）在六月二十八號也宣佈推出‘雲端版’MS Office組合[3]（名為：Office 365），在發佈會中，請了美女拿着小雲為Office 365宣傳（圖2）。為了解這雲端版Office 365的商業模式及相關價值，特地請教微軟香港的業務拓展總監黃頌恩先生（Andrew）（圖3），Andrew表示：「Office 365是一個以每月使用範圍計費和保持更新的雲端服務，用戶可隨時隨地隨心地通過雲端，使用相關軟件服務。爲達到卓越的服務承諾，微軟為這服務提供多重保安措施、24/7技術支援、99.9%服務水平協議，跨地域備援、災難復原、私隱監控等等，以確保服務的時刻安全正常運作。Office 365於去年以測試方式面世，在數月內於世界各地登記及開始試用Office 365的機構已超過200,000家。企業採用Office 365後對服務的正面評價令人鼓舞，其中包括節省IT投資成本多達50%，以及明顯提升生產力和競爭力，因此這‘雲端版’Office 365的價值在沒正式推出市場前已得到市場的肯定！」筆者作為一個MS Office 的忠實用家，聼後也覺非常興奮，因爲通過參與這服務，以後就不用再帶着笨重的電腦到處走，也不用老更新軟件，日後的文書處理配置簡單多了！而微軟對服務承諾的深思，也很值得其它雲計算運營商學習。除了討論產品以外，Andrew也分享了他對雲計算的領會：「雲計算不只會影響IT界，雲計算對大企業、中小企、社會甚至個人都有莫大裨益。雲計算的出現將改革整個社會，改變現有的運作模式。」　

全球[雲計算]的價值

這[雲]革命都讓大家爭一杯羹，到底這[雲]業務如何營運而價值又在那裏呢？[雲計算]營運公司通過對虛擬化技術構想基礎架構、物力資源、中介平台、數據應用存取．．．等等各模塊進行梳理、整合、開發，從而組成[雲端平台]（Cloud Platform）開放給客戶使用IT資源[4]，客戶通過‘雲端平台’使用IT資源的支出可按用量計費，這計算模式就好像電費計算一樣，按用電量收費。‘雲’客戶因而可更靈活、更容易、更省錢的獲得業務所需IT資源，以支撐複雜和快速的業務變化。全球雲計算的快速發展，不但會改變企業業務价值鏈的流程，將來更會改變全球產業供應鏈的運作效率及效益！根據Gartner預計：2011年全球的IT開支達3.7萬億美金，比2010年增加7.1%，但由於[雲計算]的經濟效益明顯，[雲計算]的開支就會比一般IT開支的增幅多四倍以上[5]！爲了在这高速增長的全球[雲]利潤裏分一杯羹，除了科技公司積極推出他們的[雲計算]產品和服務外，也有電訊商、數據中心、地方政府，甚至交易所等也積極開展他們的[雲]大計。

交易所的[雲端平台]

六月一號紐交所（NYSE）宣佈於七月推出全球第一個交易所[雲端平台]（Cloud Platform），並把這[雲端平台]（Cloud Platform） 命名為‘Capital Market Community Platform’（ 譯意:資本市場社區平台）(圖4)，使用这雲端平台的紐交所客戶，除可容易地進行市場數據存取外，也可方便地按需升級IT資源及按量計算IT費用，這平台不但為紐交所客戶提升業務運作靈活性，也可減少客戶日後要處理的技術問題，使客戶可更專注本身的業務[6]。紐交所的Cloud Platform是通過與VMware (NYSE:VMW) 和EMC(NYSE:EMC)的技術合作完成，VMware 主機虛擬化軟件是全球桌面到數據中心虛擬化解決方案的領導廠商，而VMware這公司其實早在2004已被EMC以6.5億美元收購，比較2010年底市值，在六年間已升值四十多倍¹! 雖不清楚港交所是否有類似的交易所Cloud Platform計劃，但見港交所行政總裁李小加先生在最近記者會演説後[7]，被NOW新聞女主持讚喻其充滿自信和個人魅力的表現像喬佈斯（Steve Jobs）的演説！盼望如果有一天．．．看到李小加在發佈港交所Cloud Platform的會議上，也如喬佈斯發佈蘋果的iCloud般，那麽精彩！

政府要正視的[雲]政策措施

考慮‘雲計算’的經濟价值以及對全球產業信息化供應鏈的運作影響，全球很多的公司和地方政府都積極進行他們的雲計算大計，以避免在這‘雲’發展中失去地區競爭優勢，中國一些地區已有完成的‘雲計算’項目，而中移動、中聯通、中國電信和阿里巴巴也啓動了雲工程⁴。但香港的機構和政府部門對這方面的計劃就好像遲遲沒起步。爲探索‘雲計算’在香港發展緩慢的原因和啓示，特地請教香港電腦學會（HKCS）的理事會成員梁成琯先生（Gabriel）（圖5）（Gabriel現為EMC公司香港及澳門區的總經理），Gabriel 表示：「從IT投資回報角度考慮，雲計算明顯的經濟效益已受到各機構領導層的關注，但由於很多香港的IT決策者對應用這技術於關鍵業務仍然心存疑慮，使相關的項目遲遲沒起步。這些疑慮包括：雲計算的安全性、可用性、可靠性、隐私權與法規風險等。其實大部分這些問題都不是技術性問題而是地區性執行問題：雲計算的安全性、可用性、可靠性等技術問題，可以利用優質的IT技術和通過專業的IT人才解決，但機構領導者要確定雲計算營運商在這幾方面的信譽，就可能要依賴政府相關機構的認證和監督；而關於隱私權與法規風險等問題，就一定需要當局的協調、立法和監管。除外，香港政府也應積極協調土地、電力和電訊規劃，以配合雲計算營運在港發展的契機，要不然，這些營運商就可能把他們的雲計算數據中心都設到鄰近地區，香港又再一次面對科技競爭力倒退危機！」据了解，中國工業和信息化部正研究推出雲計算相关政策措施，以全方位、多角度地為中國國内的雲計算企业做大做强打好基础[8]。希望香港政府也能學習，好好把握現在的「雲」機會，積極研究推出配合香港優勢的「雲計算」政策措施，為香港將來的競爭力帶來一片雲彩！

文：林屏 博士

2011年7月11日

(本文已刊于2011年信報月刊8月號）

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[1]芮益芳、韩志国(2010), "EMC: 大器天成，笑傲云端-访EMC公司大中华区副总裁-周西柱”，中国传媒科技-科技前沿/2010/12，48-29页。

[2]中國傳媒科技編輯部，“漫步雲端-共話雲計算在傳媒領域的建設與應用”，中國傳媒科技2011年2月號，34-47頁。

[3]早於兩年前，2009年8月，微軟推出Microsoft Business Productivity Online Standard Suite (BPOS)，率先為商務客戶提供軟件即服務Software-as-a-Service的雲端方案。2010年4月，更擴展其雲端部署，推出針對企業用戶為主的Microsoft Online Services和Windows Azure雲端服務。而微軟亦於2011年在6月28日，正式宣佈推出一站式雲端方案Office 365。Microsoft Office 365是以原有 Microsoft Office為核心的雲端服務，除了原有Office提供的各種卓越功能外，還加上具有出色網上通訊功能的Microsoft Lync Online、可分享並供存取文件檔案及加強協作的Microsoft SharePoint Online及用戶常用的電郵通訊工具Microsoft Exchange Online，以靈活低廉價格為各大小公司提供具企業級標準並功能完善的雲端方案。資料來源：微軟香港提供。

[4]中國傳媒科技編輯部，“漫步雲端-共話雲計算在傳媒領域的建設與應用”，中國傳媒科技2011年2月號，34-47頁。

[5] Shah, A (2011),“Gartner upgrades worldwide IT spending forecast”, Infoworld – IDG News Service, 30 JUNE 2011.

[6] NYSE News Release (2011),  NYSE Technologies Introduces the World’s First Capital Markets Community Platform，NYSE Euronext web site, 1st JUNE 2011．

[7]七月八號NOW直播港交所行政總裁李小加的‘結算所風險管理改革’記者會演説。

[8]溫婷、李雁爭（2011），“我國打造雲計算"國家隊" 扶持政策出台在即”，中國高新技術產業導報， 2011年4月19日。

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